Kundenorientierung umsetzen: Service als strategisches Geschäft

Erschienen am: 16. April 2020

Die Digitalisierung fordert bestehende Geschäftsmodelle heraus – das ist keine neue Erkenntnis. Ein zentraler Bestandteil dieser Veränderungen sind die Kundenerwartungen: Durch die ständige Verfügbarkeit von Waren, Dienstleistungen, Informationen und Vergleichsmöglichkeiten geben sich Kunden nicht mehr mit der erstbesten Lösung zufrieden. Sie erwarten Top-Leistungen und sind auch in der Lage, diese zu finden. Das Erfolgsmodell für zukunftsfähige Unternehmen lautet deshalb: Kundenorientierung. Wie Sie diese in Ihrem bestehenden Geschäftsmodell etablieren, welche Vorteile Sie davon haben und was es zu beachten gilt, erfahren Sie in diesem Beitrag von Thomas Ring.

Kundenorientierung umsetzen: Touchpoints sind überall

kundenorientierung bedeutet Top-Service

Echte Kundenorientierung erreicht man nur mit der Optimierung aller Touchpoints. (Bild: © Olivier Le Moal – Adobe.stock.com)

Unternehmen, die Kundenorientierung ernst nehmen und diese konsequent  umsetzen wollen, müssen dafür das Gesamtunternehmen in den Blick nehmen. Denn Touchpoints – also Berührungspunkte mit den Kunden – gibt es überall. Idealerweise sind die Ansprüche, Wünsche und Bedürfnisse der Kunden die Maßgabe des unternehmerischen Handelns:

  • im Marketing werden Kunden und ihre Bedürfnisse gezielt angesprochen.
  • im Vertrieb werden die Vorteile für den Kunden so erläutert, dass er sie auch versteht.
  • in der Produktentwicklung werden die Bedürfnisse des Kunden analysiert und beim Produktdesign berücksichtigt.
  • in der Produktion ist die Nachfrage der Kunden der Taktgeber.
  • bei Auslieferung und Verkauf ist freundliches Personal zu einer Zeit, die für den Kunden passend ist, zugegen.

Kundenorientierung bedeutet Vernetzung

Das Denken in Abteilungssilos führt also auch in puncto Kundenorientierung nicht zum Ziel. Es gibt keinen einzelnen Unternehmensbereich, der für exzellenten Service verantwortlich ist. Vielmehr sind es alle Teile eines Unternehmens, die ihren Beitrag dazu leisten können. Die Umsetzung von Kundenorientierung ist deshalb auch eine organisatorische und kulturelle Aufgabe: Für herausragenden Service gilt es, alle Mitarbeiter und Abteilungen miteinander zu vernetzen und Arbeitsabläufe und Organisationsstrukturen so zu verändern, dass sie die Wünsche des Kunden bestmöglich erfüllen.

Von Kundenorientierung profitieren Kunden und Unternehmen

Gerade in Zeiten schlechter laufender Geschäfte bietet die Verbesserung des Service eine gute Möglichkeit, das eigene Geschäftsmodell zu stabilisieren. Denn Service-Leistungen

  • sind relativ krisenfest;
  • vor allem im Notfall sind Kunden nicht preissensitiv und
  • guter Service erhöht Kundenzufriedenheit und -bindung.

Damit die Strategie „Service als Stabilisierung für das Unternehmen“ jedoch aufgeht, müssen aus unternehmerischer Sicht einige Voraussetzungen erfüllt werden:

  • Bestandskunden kennen und pflegen
  • Hohen eigenen Marktanteil im Service der Bestandskunden sichern
  • Optimierung der Preisgestaltung durch „Psychologisches Pricing“: Je komplexer das Angebot, desto höher die Preisbereitschaft bei Kunden
  • Alle Serviceleistungen bewusst abrechnen (außer Garantieleistungen)
  • Kulanz nur gezielt und in Ausnahmefällen gewähren
  • Digitale Möglichkeiten im Service nutzen, Präventionsmodelle anbieten
  • Exzellenten Service als Nutzenargument im Vertrieb einsetzen und Serviceleistungen proaktiv verkaufen

Exzellenter Service als USP

Für Unternehmen wird es in der digitalisierten Welt zunehmend schwieriger, sich mit ihrem Portfolio von der Konkurrenz abzusetzen. Die gestiegene Transparenz macht die Suche nach dem billigsten Anbieter zu einem Kinderspiel. Herausragender Kundenservice dagegen lässt sich nicht so leicht kopieren: Er ist nur mit einer konsequent am Kunden orientierten Einstellung bei allen Mitarbeitern zu erreichen und muss fest in der Unternehmenskultur verankert sein. Dann wird exzellenter Kundenservice zum strategischen Vorteil.

Der Beitrag wurde verfasst von Thomas Ring, Vorstand und Managing Partner der mmc AG.