Konflikte proaktiv nutzen: Wie Streit Unternehmen voranbringen kann

Erschienen am: 2. April 2020

Konflikte treten überall dort auf, wo Menschen unterschiedliche Interessen verfolgen – so auch innerhalb von Unternehmen. Sie können destruktiv und lähmend wirken – aber auch zu neuen Erkenntnissen und Ideen führen. Damit in Ihrem Unternehmen letzteres der Fall ist, gilt es, bestimmte Regeln zu beachten. Worauf es bei der Lösung von Konflikten ankommt und welche Methoden sich für sachliche Verhandlungen mit Win-Win-Lösungen eignen, erfahren Sie in diesem Beitrag von Michael Mollenhauer, Managing Partner der mmc AG.

Lähmende Konflikte: Persönliche Konflikte und Streit um Ressourcen

Fünf Business-Personen am Besprechungstisch streiten sich und gestikulieren dabei

Streitsituationen im Unternehmen könnten nervenaufreibend sein; wenn Sie sie richtig angehen, liegt in der Konfliktlösung ein enormes Potenzial. (Bild: © Andrey Popov / stock.adobe.com)

Konflikte haben zwei Seiten: Einerseits können Streit, Neid, Verteilungs- und Ressourcenkonflikte ein Unternehmen lähmen. Statt sich konstruktiv mit dem Fortkommen und eventuell notwendigen Veränderungen zu befassen, steht destruktives Verhalten und das Bestreben, andere zu schädigen, im Vordergrund. Besonders problematisch wird es, wenn Abteilungen gegeneinander arbeiten; also beispielsweise der Vertrieb nicht gut auf die Produktion zu sprechen ist oder das Produktmanagement befürchtet, die Entwicklungsabteilung nehme ihr die Butter vom Brot. Verfestigen sich solche Strukturen, dann kann das ein ganzes Unternehmen in den Ruin treiben. Es ist daher Aufgabe der Geschäftsleitung, solche strukturellen Konflikte von vornherein zu vermeiden, indem sie

  • eine gemeinsame Gesamtvision, mit der sich alle Mitarbeiter identifizieren, kommuniziert und verfolgt
  • Verteilungskonflikte durch Wertschätzung aller Mitarbeiter und ihrer Aufgaben gar nicht erst entstehen lässt
  • im Zweifel zeitnah das Gespräch sucht und Missverständnisse aufklärt.

Konstruktiver Streit um Sachthemen

Andererseits ist der sachliche und konstruktive Streit ein Gewinn für Unternehmen: Der Streit über verschiedene Lösungsmöglichkeiten für ein Problem oder der hitzige Austausch über verschiedene Ideen sind deutlich fruchtbarer als Konsens in allen Punkten, bei dem eventuelle Hindernisse nicht zur Sprache kommen.

Zusammengefasst: Während persönliche Konflikte Unternehmen lähmen, können sachliche Konflikte die Weiterentwicklung eines Unternehmens stimulieren. Sie

  • weisen auf Probleme und Chancen hin, die sonst unerkannt bleiben würden,
  • verursachen einen Spannungszustand, der die Akteure ins Handeln bringt,
  • beleben die Arbeitsbeziehungen, wenn sie konstruktiv ausgetragen werden.

Konflikte lösen

Nichtsdestotrotz: Auch sachliche und argumentative Auseinandersetzungen dürfen sich nicht endlos hinziehen. Ziel muss immer ein Ansatz sein, der das Unternehmen voranbringt und ein Problem löst. Damit dies gelingt, ist Fingerspitzengefühl gefragt: Aktives Zuhören und Verständnis füreinander und die jeweiligen Positionen sind schon die halbe Miete. Alle Konfliktparteien müssen darauf abzielen, Win-Win-Ergebnisse für alle Seiten zu erzielen mit einer kreativen, konstruktiven und ökonomischen Lösung, die über den kleinsten gemeinsamen Nenner hinaus geht.

Wertschätzende Kommunikation: So gelingt der Interessensausgleich

Um dauerhafte Feindschaften zu vermeiden und zu einem Ausgleich zu kommen, bietet sich das Konzept der wertschätzenden Kommunikation, das auf der Gewaltfreien Kommunikation (GFK) nach Rosenberg basiert, an. Sich klar und unmissverständlich auszudrücken ist ein wesentlicher Bestandteil des Konzeptes. In vier Schritten analysiert jeder sowohl das eigene Verhalten als auch das seines Gegenübers:

  1. Beobachten, nicht bewerten. Wenn Ihre Idee kritisiert wird, dann sollten sie das nicht als persönlichen Angriff werten. Hören Sie sich die Argumente Ihres Gegenübers an, aber interpretieren sie diese nicht.
  2. Trennen von Sach- und Beziehungsebene. Ihre Kollegen trifft keine Schuld für Ihre schlechte Laune oder Ihren Stress. Betrachten Sie Arbeitsabläufe rein sachlich.
  3. Bedürfnisse erkennen. Analysieren Sie Ihre eigenen Bedürfnisse und fragen Sie sich, welche Ihr Gegenüber hat. Seien Sie offen auch für andere Methoden, um Herausforderungen zu bewältigen. So lassen sich Alternativen identifizieren, bewerten und auswählen.
  4. Klar formulieren. Sprechen Sie nicht „durch die Blume“. Formulieren Sie Ihre Vorstellungen klar und deutlich und verbinden diese gegebenenfalls mit einer klaren Aufforderung, wie zum Beispiel „Bitte senden Sie mir die notwendigen Unterlagen bis zum … zu.“

Sachbezogen verhandeln mit der Harvard-Methode

Auch die Harvard-Methode legt den Fokus darauf, Sach- und Beziehungsebene zu trennen. Ziel ist, für alle Seiten einer Verhandlung positive Ergebnisse zu erzielen – und damit mehr als einen Kompromiss. Gleichzeitig gilt es, die persönliche Beziehung nicht zu beschädigen. Dafür stellt die Harvard-Methode verschiedene Regeln auf:

  • Personen und Sachfragen getrennt betrachten und behandeln
  • Interessen der Beteiligten stehen im Fokus – nicht ihre geäußerten Positionen
  • verschiedene Entscheidungsalternativen entwickeln
  • objektive Beurteilungskriterien (zum Beispiel Gesetze, Normen) einhalten.

Um für alle Beteiligten eine Win-Win-Situation zu schaffen wird zu Verhandlungsbeginn die „beste Alternative“ außerhalb einer Einigung definiert. Diese wird dann mit einer „schlechten Übereinkunft“ verglichen. Oberstes Gebot ist es, sachlich zu bleiben. Faule Tricks werden sofort angesprochen oder die Verhandlung wird unterbrochen, bis alle Beteiligten wieder zur Sachebene zurückgefunden haben.

In Konflikten sachlich bleiben

Damit Konflikte Unternehmen voranbringen, anstatt sie zu lähmen, sind also drei Punkte entscheidend:

  1. Die Sachebene muss im Vordergrund stehen, persönliche Animositäten sind unbedingt zu vermeiden.
  2. Der strukturellen Verfestigung von Konflikten muss durch frühzeitiges Ansprechen und Lösen vorgebeugt werden.
  3. Die angestrebte Lösung muss über den klassischen Kompromiss hinausgehen und einen Gewinn für alle Beteiligten darstellen.

Nicht immer gelingt es, diese Punkte einzuhalten – dann hilft in den meisten Fällen ein Mediator, der die Konfliktparteien bei der Lösung ihrer Herausforderungen professionell unterstützt.

Dieser Beitrag wurde verfasst von Michael Mollenhauer, Managing Partner der mmc AG.