Individualisiertes Multi-Channel-Management für Retailer (2)

Erschienen am: 23. September 2014

Nachdem im ersten Teil „Individualisiertes Multi-Channel-Management für Retailer (1)“ die Veränderungen im Handel aufgrund des Paradigmenwechsels thematisiert wurde, geht es im heutigen zweiten Teil um die Bedeutung einer integrierten Multi-Channel-Strategie und die Anforderungen der Kunden an den Handel.

Lange hat sich die größte Elektrohandelskette Europas, die MediaSaturn, sich mit dem Internethandel zurückgehalten. Nun läuft die Integration von stationärem und online-basierten Handelskanälen auf Hochtouren und man sich einer neuen Multi-Channel-Strategie verschrieben. Das ist die Zukunft und die Chance für den Handel. Viele andere deutschen Handelsunternehmen stehen vor der strategischen Entscheidung, sollen die unterschiedlichen Kanäle integriert oder weiter getrennt geführt und gemanaged werden.

Online-Handel im Boom

Der Einkäufe über den Online-Kanal nehmen seit Jahren mit zweistelligen Zuwachsraten zu. Im Jahr 2013 betrug das Wachstum im Online- und Versandhandel sage und schreibe 22,9 % gegenüber dem Vorjahr. Insgesamt werden 8 % des deutschen Einzelhandelsumsatzes über das Internet abgewickelt. Und dies wird weiter steigen. Dieses Wachstum ist in einigen Warensegmenten größer und in anderen niedriger. Noch! Fakt ist, dass Online-Angebote vor keinem Warensegment mehr Halt macht. Ein sehr gutes Beispiel ist der Erfolg von Möbel im Internet. Von 2012 auf 2013 wuchs der Möbel-Online-Handel um 40 %.  Von solchen Wachstumsraten kann der stationäre Handel nur träumen. Für die Handelsunternehmen geht es darum, intelligente Multi-Channel-Strategien zu erarbeiten, die den Rückgang im stationären Geschäft kompensieren können.

Stationär wie online vertreten und dies integriert

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Der Kunde nutzt in jeder Kaufphase verschiedene Multi-Channel-Möglichkeiten (Bild: © mmc AG)

Die Kunden erwarten heute von einem Handelsunternehmen mehr als die Warenpräsentation in den Regalen. Die Konsumenten wollen die Ware sowohl digital als auch physisch vor Ort begutachten können. Sie wollen das jeweilige Produkt überall kaufen können und die Einkäufe direkt nach Hause geliefert bekommen. Manche Unternehmen bieten sogar einen Drive-In-Bereich, den mittlerweile alle französischen Lebensmittelhändler aufbauen, um die entsprechende Convenience den Kunden zu bieten. Der einzelne Kunde möchte genau auf seine Bedürfnisse ausgerichtet bedient werden. Eine Individualisierung der eigenen Multi-Channel-Strategie bringt dem jeweiligen Handelsunternehmen die Möglichkeit, sich zu differenzieren, und dies nachhaltig.

Schaut man sich die heutige Customer Journey, den Kaufentscheidungsprozess, eines Kunden an, muss man konstatieren, dass in jeder Phase traditionelle und digitale Möglichkeiten intensiv kombiniert werden. Diesen Paradigmenwechsel muss die Strategie eines Handelsunternehmen berücksichtigen, will es zukünftig erfolgreich im Markt sein und bleiben.

Wir beschäftigen uns sehr intensiv mit neuen Ansätzen im Retail und in der Umsetzung eines integrierten Multi-Channel-Managements. Dabei steht immer im Fokus, dass es organisatorisch, prozessual und technisch machbar und gleichzeitig finanziell umsetzbar ist. Gerne diskutieren wir mit Ihnen unsere und Ihre Ansätze.

Beitrag wurde von Prof. Peter P. Müller, Managing Partner der mmc AG, erstellt.