Vertrauen messen: Ja, auf die eigene Art und Weise

Erschienen am: 10. April 2014

Für eine erfolgreiche Unternehmens- und Organisationsentwicklung wird Vertrauen immer wichtiger. Eine zentrale Frage, die sich jedoch dabei stellt, lautet: „Kann man Vertrauen messen?“ Hierzu haben wir bereits mit Peter P. Müller im Beitrag „Vertrauen schon gemessen?“ gesprochen. Mit Michael Mollenhauer besprechen wir das Thema, wie man Vertrauen messen kann, noch weiter.

Interview mit Michael Mollenhauer zu „Vertrauen messen“

mmc, Berater, Strategie, Umsetzung, Vertrauensmanagement, Vorstand

(c) mmc AG – Michael Mollenhauer

Herr Mollenhauer, im Interview mit Ihrem Kollegen Peter P. Müller haben wir das Thema “Messen des Vertrauensklimas in Organisationen” bereits andiskutiert. Lassen sich noch weitere Elemente und Bereiche im Vertrauensmanagement messen?

Es gibt sehr viele Facetten, wie das Phänomen „Vertrauen“ gemessen werden kann. Vielleicht weckt der Ausdruck „Messen“ Erwartungen, dass Vertrauen quasi wie mit dem Fieberthermometer gemessen werden kann. Das ist vielfach nicht möglich. Möglich ist aber durchaus das Phänomen „Vertrauen“ sehr konkret zu beobachten und zu beurteilen, wie in einen Rating zu vergleichen und dann anschließend auf die jeweiligen Ursachen zurück zu führen.

Nun komme ich zum Kern Ihrer Frage nach den weiteren Elementen und Bereichen. So kann man mit Methoden des Neuro-Marketing die Wirkung von Marken feststellen. Das prominenteste Beispiel ist der sogenannte Pepsi-Test. Bei diesem Test wird die Wirkung von Marken wie Coca Cola und Pepsi auf die Hirnaktivitäten mit dem Kernspintomografen gemessen. Marken von Produkten, Dienstleistungen und Unternehmen spielen eine große Rolle im Vertrauensmanagement.

Ein weiterer Beobachtungsgegenstand im Vertrauensmanagement ist der „Unsichtbare Vertrag“. Dieser wird häufig auch als „Geheime Spielregeln“ oder „Unwritten Rules of the Game“ bezeichnet.

Sie sprachen gerade vom Unsichtbaren Vertrag. Was ist dies?

Der Unsichtbare Vertrag regelt die gegenseitigen Erwartungen zum Beispiel zwischen dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern. Diese Erwartungen sind weitgehend implizit und unausgesprochen – ganz im Gegensatz zu den geschriebenen Regeln, wie in einem Arbeitsvertrag oder einer Reisekostenregelung.

Wie funktioniert ein unsichtbarer Vertrag zwischen Organisationen und seinen Mitarbeitern?

Auch ein Unsichtbarer Vertrag hat Vertragstitel wie zum Beispiel:

  • Prestige, das von dem Renommee des Unternehmens ausstrahlt,  oder
  • der Handlungsspielraum mit dem die Entscheidungsbefugnisse für den einzelnen Mitarbeiter gelebt werden, oder
  • die Flexibilität in der Organisation, mit der Kreativität gefördert wird, oder
  • die Zugehögrigkeit zu einem Team, zu einem Unternehmensbereich oder eben auch zur Firma, oder
  • der Sinn des Einsatzes, mit dem die Arbeit begründet wird, oder
  • die Sicherheit der materiellen Bedingungen – diese Sicherheit bedingt die mentale Freiheit, mit der die Arbeit geleistet wird, oder
  • die materielle und immaterielle Würdigung von Leistung und Arbeit.

Sie sagten, dass die Qualität und der Status des Unsichtbaren Vertrages gemessen werden kann. Können Sie uns dieses Modell kurz vorstellen?

Bei der Messung von Qualität und Status des Unsichtbaren Vertrages gehen wir wie folgt vor: Im Rahmen einer Stichprobe über mehrere Hierarchie-Stufen besprechen unsere Experten im Interview-Modus konkrete Situationen aus der Arbeits- und Managementwelt.

In welcher Form können dann nun die einzelnen Dimensionen gemessen und bewertet werden?

Für die besprochenen Situationen aus der Arbeits- und Managementwelt bewerten wir, welche Bedeutung die jeweiligen Vertragstitel, wie Handlungsspielraum, Zugehörigkeit, Prestige und andere, haben. Ferner betrachten wir die Dynamik in dem Sinne, ob der Status sich positiv oder negativ entwickelt oder stabil bleibt. Anschließend gehen wir den jeweiligen Ursachen auf den Grund. Gemeinsam mit Führungskräften entwickeln wir dann Maßnahmen zur Verbesserung der Vertrauenssituation.

Wie häufig muss bzw. sollte eine Abfrage zum Status des Unsichtbaren Vertrages in einer Organisation erfolgen?

Die Häufigkeit von solchen Bewertungen hängt sehr davon ab, in welcher Konstitution sich das Unternehmen befindet. Im Falle einer Neuausrichtung von Strategie und Organisation, also einer Situation, in der Beharrungsvermögen, Aufbruchstimmung, Verunsicherung, Blockaden und Verweigerung sich die Hand geben, raten wir gelegentlich, die Erfassung des Unsichtbaren Vertrages zum Gegenstand des kontinuierlichen Umsetzungs-Monitorings zu machen. Dies ist nicht immer für das gesamte Unternehmen erforderlich, sondern kann sich auf wichtige Geschäftsprozesse beschränken. In anderen Fällen sind Zyklen von zwei bis drei Jahren angemessen.

Vielen Dank für das interessante Gespräch zum Thema „Vertrauen messen“.

Das Interview führte Oliver Foitzik, mmc Partner und Experte für Marketing, Kommunikation & Neue Medien.

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